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「穿上顧客的鞋子—pos非常服務給您非常成功」 作者：陳文敏/著 出版社：天下文化 出版日期：2002年10月17日 語言：繁體中文 ISBN：9864170635 本書開頭便點出「這年頭，誰能說他不是服務業」。的確在這麼一個不景氣和競爭激烈的時 代裡，服務是所有企業再創佳績的唯一途徑。作者更以「穿上顧客的鞋子」貫穿全文，為顧 客著想來闡述pos（positively Outrageous Service）非常服務。pos並指出pos就是令顧客感 到Unexpected（意外的）和Highly Memorable（非常難忘的）而有別於一般主管傳授給下屬 的舊式服務理論（一切按照主管說的做），pos非常服務就是要製造意想不到的驚喜而使顧 客難以忘懷。 且用蛋糕理論來說明pos非常服務：最上層－奶油花－「態度」中間層「產品價值」，最下 層則為「管理能力」。並在書中一一說明每一層的重要性。在「態度層」舉出：飯店業中很 流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯」。馬 上就讓我們了解服務態度有多麼的重要。「產品價值層」說明產品需求、解決方案。「管理 能力層」則說明非常服務要有非常主管，有愛、用心才能使下屬信服於你。各層息息相關， 就算在第一層有最漂亮的奶油花，但是管理鬆散無組織，蛋糕最後只會塌掉而已。 作者在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在 家裡」（When you come to work, please lock your emotion at home）。以說明一流的 服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理！ 記得啟揚老師在上旅館管理課時說過，在海外參訪到一家飯店Check-In時，遇到一個態度不 好的櫃檯員，叫他們不要把行李放在大廳。pos然後老師就寫信給那家飯店的經理說明整個經過 ，結果經理就回信表示深感抱歉，並說會再次訓練其雇員，重則將開除，讓錯誤不會再次發 生。這樣實際的例子讓我們了解到底層對顧客態度的影響是有多麼的大。 「危機處理」是蛋糕的的底層－管理能力的核心。記得文欽老師在課堂上也舉過一個例子： 一位客人發現自己的餐點裡面有一隻蟑螂，這時應該是要連忙說抱歉，然後馬上叫廚房送一 份新的餐點給顧客，並在結帳時詢問顧客有無受到驚嚇，讓顧客享有安全及信任感；還是帶 著不信任的語氣，懷疑顧客是後來加入而來要求賠償，這樣的處理流程，怎還會有人會帶著 愉快來光顧這家餐廳呢？ 許多員工無法認同公司的產品，譬如一個廚師，連自己煮出來的食物都不敢吃，顧客又怎會 相信這間餐廳而登門造訪呢？追究其原因是，員工沒有以服務的心規劃商品。想到是「別人 」要食用（或使用），而不是「自用」，就以隨便的心態去處理商品，而造成自己的員工都 無法相信自己做出來的產品，又如何要求顧客安心地購買使用呢？ 作者最後期許台灣成為「服務之島」。只要人人帶著服務的心，用同理的愛來體會顧客的需 求，這並不是辦不到的！ -- 幽默是建立在別人的悲劇身上